O Ministério Público do Rio Grande do Norte (MPRN) expediu uma recomendação ao Banco Bradesco para que adote medidas para cumprir os preceitos normativos que regem a prestação de seus serviços, visando à melhoria do atendimento aos consumidores. A recomendação é da 5ª Promotoria de Justiça de Parnamirim e destinada à agência 2114-8, localizada no Centro da cidade.
Para sanar as irregularidades, foi recomendado que a agência divulgue na área externa o horário de funcionamento do setor de autoatendimento e da agência, incluindo o atendimento prioritário antecipado a idosos. Além disso, a agência deve fixar um funcionário no setor de autoatendimento a partir das 8h e durante todo o turno da manhã para organizar filas e auxiliar clientes. Isso para garantir o atendimento prioritário ao grupo de pessoas beneficiadas pela Lei nº 10.048/00 e o atendimento em tempo razoável, evitando aglomerações.
O MPRN incluiu na recomendação o incremento de mais um funcionário no setor de autoatendimento nos últimos cinco dias de pagamento do calendário do INSS, para assegurar que pessoas com prioridade tenham atendimento específico e evitando aglomerações. Demarcação de piso no lado direito do espaço do autoatendimento (especificamente onde se localiza o caixa eletrônico prioritário e o caixa utilizado por funcionário para auxiliar clientes); determinar funcionário(s) designado(s) para atuar no setor de autoatendimento a partir das 8h; e evitar a entrada de pessoas que ficam no setor de autoatendimento para captar doações de clientes ou oferecer serviços estranhos ao banco são outras medidas orientadas.
O Ministério Público ainda recomendou a instalação de uma campainha (ou outro equipamento) para acionar a ajuda do funcionário no setor de autoatendimento quando necessário. Por fim, a agência deve disponibilizar senhas de acesso aos clientes na forma estipulada legalmente, constando o nome do banco, agência, data e horário de sua emissão, além de carimbo e rubrica do atendente bancário, especialmente registrando a hora exata do início do efetivo atendimento do usuário.
A Lei nº 10.048/00, alterada pela Lei nº 14.626/23, estabelece o atendimento prioritário para pessoas com deficiência, transtorno do espectro autista, crianças de colo, mobilidade reduzida, idosos, gestantes, lactantes, obesos e doadores de sangue.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito à informação clara por parte das instituições bancárias sobre o tipo de cliente que está sendo atendido. Leis estaduais e municipais de Parnamirim também regulamentam o tempo de espera nas agências bancárias, sendo o tempo máximo de espera de 30 minutos em dias normais e 45 minutos em vésperas ou após feriados prolongados.
MPRN constatou deficiência de atendimento da agência
Visitas técnicas realizadas pela Central de Apoio Técnico Especializado (CATE) do MPRN, entre maio e agosto de 2024, constataram deficiências na agência do Bradesco. Entre elas, estão: a ausência de informações sobre o horário de funcionamento, formação de três filas em espaço reduzido com consequente aglomeração e confusão de filas, prolongada espera para atendimento, fila prolongada de atendimento prioritário e escasso auxílio de colaboradores aos clientes.
Também foi observado que a agência não fornece senhas para atendimento contendo informação sobre a prioridade, data e hora de entrada do cliente. O prolongamento das filas no autoatendimento ocorre em dias de maior fluxo, causado pelo pagamento de aposentados e pensionistas do INSS, predominantemente nos últimos cinco dias do calendário.
O Banco Bradesco, agência 2114-8, tem 60 dias para informar ao MPRN sobre o cumprimento da recomendação, inclusive com o envio de fotografias das medidas adotadas. O descumprimento da recomendação pode acarretar responsabilização civil e administrativa.
